魔鬼藏在細節裡,4關鍵作法扭轉客戶的刻板印象

文◎郭育廷 照片◎受訪者提供

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倘若沒有在行銷初期就扭轉目標客戶對業務人員的刻板印象,極可能讓後續的行銷流程窒礙難行,因此在行銷初期做足萬全準備,是保險業務人員首要面對的課題。

臺灣民眾目前對保險的功能及意義普遍都是正向認同,但對業務人員的認同感卻尚待加強,倘若沒有在行銷初期就扭轉目標客戶對業務人員的刻板印象,極可能讓後續的行銷流程窒礙難行,因此在行銷初期做足「扭轉客戶對業務人員刻板印象」之萬全準備,是保險從業人員首要面對的課題。

扭轉關鍵一
你拒絕我也沒關係,我們依然是朋友

為了磨練抗壓性與挫敗感,三商美邦人壽16410通訊處業務經理陳璟璐表示,初期踏入保險業難免會吃閉門羹,但最重要的是心理建設要做足,當初決定踏入保險業就要有所覺悟,明白這份工作就是會被拒絕,理所當然要接受並將它視為正常現象。

「唯有克服自己的心理因素,才可以在保險業持續保有熱忱,且心中要牢記保險業務人員這份工作性質是在『創造需求』,即便過往有再多挫折的經驗,終究要克服心理障礙並勇於開口談保險,展現最誠懇的態度讓客戶認同保險。」

過去,陳璟璐從事美容相關行業,她有一位在公家機關工作的客戶,介紹女兒給陳璟璐美容,而後透過彼此的認識,客戶的女兒及女婿就順其自然向陳璟璐購買保單,唯一只有客戶的丈夫較堅持自己的想法,打從心底地排斥保險業務人員。

客戶的衍生、轉介紹,需經由約2次遞送保單及接觸。當陳璟璐向客戶私下提出要求想要跟她老公聊保險時,客戶就跟她說:「我老公不跟2種人交朋友,第一種是拉保險,第二種是做直銷,如果純粹只是要當朋友,這些商品的相關資訊就不要在他面前提起。」聽聞後,陳璟璐為了挑戰自己,仍決定到客戶家中做第3次拜訪,客戶的丈夫竟躲在房間裡沒有踏出房門半步,與之前坐在客廳招呼的態度相差甚遠。

晚餐結束後,大夥便圍坐在客廳喝茶聊天,當中也包括客戶的丈夫。此時,陳璟璐準備開口談保險,因為根據她過往的經驗,如果沒有在關鍵與對的時間點開口談保險,就會真正失去成交保單的機會。

於是做了心理建設 「假使提了被對方拒絕也沒有關係,頂多就是沒有成交而已。」秉持著這樣的心態,陳璟璐習慣主動開口聊保險、建立保險觀念,並在第一時間告訴對方即便最後拒絕也沒關係,但希望彼此依然能是朋友。出乎意料的,就在隔天一早,陳璟璐接到客戶丈夫的電話,而對話那頭傳來的消息是他決定購買保險了。

扭轉關鍵二
從日常生活的細緻服務開始做起

陳璟璐說明,每當見到客戶、準客戶總會先讚美對方並用交朋友的心態,才得以扭轉客戶丈夫對保險業務人員的負面觀感及刻板印象。之後她成為專屬負責他們全家大小保單的保險業務人員,而後更透過客戶女兒的轉介紹接觸到學校職域,開啟更多的客源,之後也順利從學校職域成交了不少保單。讓陳璟?#22823;w悟到──只要獲得客戶認同,後續的客源就能不斷擴大,因為經營職域的成功關鍵,是只要獲得其中一人的認同與肯定,就能逐漸感染到周邊的人脈、成交更多客戶。

陳璟璐指出,自己會先從緣故市場、或既有客戶的職域去開發客源,?#21482;?#26159;去參加社團進而開拓更多認識人的機會,但是要切記心中不能只想著成交保單,而是要先積極從「服務」做起,讓別人有機會先認識、認同你。

她進一步說道,自己目前經營的職域,都是以客戶為轉介紹?#34892;?#38283;始擴展的,接著逐步成交職域裡的其他成員。每到一個職域,陳璟璐都會先做好功課瞭解該職域主要在做什麼、有多少成員等,並事先買好飲?#24076;?#35731;大家工作時有好心情,建立起?#24049;?#30340;第一印象。

目前陳璟璐的團隊共有31人,且大部分為年輕人,平均年齡落在25~35歲間。她說明,年輕人最大的挑戰就是人脈問題,且有時年輕人不懂得如何與不熟悉的人聊天,為了協助年輕業務夥伴展業,陳璟璐會積極去開發客源,鎖定大公司的工會,因為有規模的工會通常都會有保險業務人員到公司駐點,所以會帶夥伴與職團合作辦活動,「現在職團裡有許多新進年輕人,希望透過辦活動的方式讓年輕人相互交流、彼此認識,再深入職團經營。」

且魔鬼都藏在細節裡,陳璟璐會時常提醒團隊年輕夥伴,跟客戶出去吃飯時一定要主動將碗筷擺好,讓客戶感受到被照顧等這類小細節。成功扭轉客戶對業務人員的刻板印象,就必須從這類的日常生活服務開始做起。

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第364期

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