有做、做完、做對、做好

文◎何飛鵬

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城邦出版集團首席執行長、商周出版發行人、

保險行銷集團集團發行人暨總編輯。


為什麼做完了所有的事,卻達不成原來期待的目標,結果和自己的想像不一樣?

仔細拆解工作的4個層?#21361;?#26377;做、做完、做對、做好,就不難找到問題的癥結。

在每一個月?#23478;?#20570;的檢討會中,有一個雜誌團隊營運出現了問題,我仔細檢視了他們的產品,我直覺的感受到,他們並沒有真正瞭解讀者的需要,產品因而也就沒能真正滿足讀者。於是我嘗試建議:定位應如何調整,內容選題應如何修正。沒想到這個單位主管竟告訴我,他們就是這樣想,也是這樣在工作。

我十分納悶,這本雜誌的內容,跟我所說的方向明明差距很大,怎麼會一樣呢?仔細分析,我終於瞭解:這是執行面的落差所造成。因為他們的定位大致是對的,但理解不深刻,工作的落差很大,所想的和所做的完全不對稱,以至於結果完全不一樣。

嚴格來說,工作有4個層?#21361;?#26377;做、做完、做對、做好。如果事情很簡?#21361;?#27969;程很清楚,工作有做就等於做完,甚至就等於做對、做好。如下班要關?#26280;@件事,只要有做,就是做對、做好,4個層次沒差別,但大多數工作並不是這麼簡單。以辦公室的電話總機為例,有做、做完、做對、做好完全不一樣。因此人人都在做總機,但?#32317;€人都不一樣,你很容易辨認誰是好總機,誰是壞總機,而他們的工作成果,也反映了整體公司的嚴謹程度。

「有做」與「做完」的層次是具象而明確的。由於許多工作的步驟複雜,有做不等於做完,因此公司管理為什麼會講究流程標準化,會?#20998;?#26368;佳實務,這都是要讓每一項工作,不論誰做、不論什麼時候做,每一次都確定有做,而且做完,並期待得到一樣的結果。

「做對」與「做好」則是質量的層?#21361;?#19981;容?#23376;?#36942;程來檢驗,而是看結果是否達到我們預期的目標。如果沒有達成預期的目標,就是沒有做對,也沒有做好!

以前面的雜誌團隊為例,他們的定位沒錯、方向沒錯,也編出一本刊物,這是有做,也做完;但讀者不認同,這是沒做對,也沒做好。當我再仔細檢查,更有趣的事情出現了,有許多內容吻合定位,選題是對的;但仔細看,不是無病呻吟,內容沒搔著癢處,就是一筆帶過,輕描淡寫。這就是典型的沒有做對、沒有做好。

「有做、做完」是表面的層?#21361;容^容易完成,當大家水準都不高時,做了就是好的。但當整個社會成熟了之後,競爭激烈,那講究的就不只是做了沒,更要求要「做對、做好」。

每一次看日本的電視節目,處處表現出一個高度成熟社會,每一件事?#23478;?#20570;到極致的精神,每一個工作者?#23478;?#33457;一輩子去?#20998;?#19968;件事。他們的敬業、他們的研究精神、他們對客戶的態度,我可以感受到那是一個?#20998;稹?#20570;對、做好、做極致」的社會,每一個人、每一種工作都在?#20998;稹高_人」的境界。

?#35215;?#20046;可以確認,目前臺灣社會的水準,只在「有做、做完」的層?#21361;?#38626;「做對、做好」還很遠,每一個人、每一種工作,都應該仔細想一想,自己還能有多大的成長空間。

後記

有一個讀者問我,有做、做完?#23481;^容易檢查,但做對、做好要怎麼檢查呢?

這是一個有趣的問題,有做與做完是數量層?#21361;?#32780;做對、做好是質量層?#21361;?#19981;容易從表面去觀察,需要更進一步的量測方法。而且做對、做好通常是相關人的感受來決定,所謂的「客戶滿意度」通常指的就是是否做對、做好。從使用者及被服務者身上觀察他們的反應,就可以找到答案。

(本專欄文章已受何飛鵬先生授權)