合規經營,質量並重,發展高績效、高品質的業務部隊

文◎郭育廷 照片◎資料照片

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不論身處在哪一個國?#19968;?#22320;區,都會面臨保險業監管體制的改革,藉著制度的轉變,看見保險市場繁榮與成熟的成果,也見證了客戶日常需求逐漸多元化的轉變。因此,身為團隊領導人,在合規經營方面,該重視哪一部分及該掌握哪一些內容,在日常財?#23637;?#29702;面向上又該注意些什麼?

監管體制不斷改革,提高業務人員入職門檻

對業務團隊十分瞭解的友邦新加坡私人有限公司首席財務長邱浚章表示,新加坡屬於亞洲重要的金融中心,保險業的監管體制多年來不斷在改變。二○○○年壽險高效分銷委員會(Committee for the Efficient Distribution of Life Insurance,簡稱CEDLI)成立,其主要宗旨為——提高壽險業的透明度、鼓勵市場競爭及提高效率,內容包括完善保險業務人員銷售產品的諮詢過程與其透明化、提高職業培訓要求、提升壽險業的服務標準等。

二○○二年基於CEDLI的建議,新加坡金融管理局推出金融顧問法(Financial Advisers Act,簡稱FAA)加強管理金融機構的壽險、投資諮詢、銷售服務;二○○九年新加坡金融管理局推出公平交易指導準則(Fair Dealing Guidelines)提倡金融機構的公平交易。

二○一二年開始進行金融諮詢行業檢討(Financial Advisory Industry Review,簡稱FAIR)在之後?#30340;?#38520;續推行相關措施,其宗旨為——提高顧問及業務人員的工作技能、提升金融諮詢機構素質、降低分銷成本及促進公平交易等;內容則包括改革業務人員衡量績效框架、管理非金融產品行銷、規定壽險公司提供直銷產品、設置售後首年佣金上限等。

另外,可從以下3點更瞭解新加坡保險業的合規發展:1.業務人員入職、培訓;2.銷售及售後文件透明化;3.業務人員在銷售過程需要注意的相關事項。

首先,新加坡對保險業務人員的入職及培訓的要求不斷提高,在CEDLI實施前只要完成3科會考O水?#31034;?#33021;成為業務人員,但在CEDLI實施後,必須要完成4科會考O水?#20160;?#33021;成為業務人員。到了二○一二年FAIR實施後,要完成A水準高考畢業後才能夠成為業務人員,顯見業務人員的門檻相較於以往已高出許多。

邱浚章說明,過去保險公司在業務人員培訓上較無嚴格要求,但現在卻不同了,以新加坡友邦保險為例,友邦配置了一套完善的能力提升計畫,計畫包含許多不同事項,其中較特別的是「團隊規模人數上限」。新加坡監管局規定,業務人員只能設定3層級,第1層級就是普通的代理人與營銷員,第2層級為營銷經理,第3層級則是營銷總監,且團隊的上限人數不能超過176人。

為何會有這樣的限制?原因在當團隊規模過大,部屬的人數過多時,團隊長就無法照顧到每一位夥伴,因此新加坡規定每一位經理其組織只能有15位代理人或營銷員。然而,要如何在這樣的框架裡,將質量做到最好,便是每一位領導人的課題。

銷售文件需完整披露,符合最新合規要求

新加坡保險業的合規發展之二,則為銷售文件披露不斷完善。業務人員將人壽保險銷售給客戶時,必須要提供由壽險協會出版的銷售?#25913;?#32102;對方,向客戶說明與介紹關於壽險的基本概念、壽險產品的基本資訊、利益描述及產品概要等。

根據新加坡的最新合規要求,需提供替代產品作?#23481;^。舉例來說,終身壽險須列出其保險與投資的部分,讓客戶清楚自己所繳的保費有哪一部分是保障,哪一部分是儲蓄,?#21046;?#38928;期本金與回報是否高於分紅儲蓄險的退保現金價值;且根據合規要求,業務人員須列出保單每年度的「扣減總和」,包含管理費用、佣金、毛利等為已付保費(包括累計投資收益)減去退保價值(Surrender Value),且每年的分銷成本亦須透明化。

銷售過程趨於嚴謹,考核機?#21697;?#26144;銷售品質

新加坡保險業的合規發展之三,銷售過程將愈趨嚴謹,符合高度專業。在CEDLI實施前,保險機構鼓勵業務人員利用客戶背景調查表格、財務需求分析工具等幫助銷售;但在CEDLI實施後,監管機構對於業務人員所進行的事實質詢、需求分析及產品推薦等有明確要求,並規定必須保存資料,以便於日後產生爭議時,有證據佐證。

而在FAIR實施後,又有進一步的新規定,保險機構須?#39640;^售後調查及神祕訪客等方式,考核業務人員銷售過程中所造成的誤差,且可從業務人員的績效考核機制上反映銷售品質,而非只是單純的銷售數字。

--更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第364期