溝通、磨合、衝突、妥協

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城邦出版集團首席執行長、商周出版發行人、

保險行銷集團集團發行人暨總編輯。


團隊中團結和諧是理想情境,但絕非常態,衝突才是組織的常態。習慣衝突、化解衝突、善用衝突,才能讓團隊有效運作。

為了推動一項測試中的新產品線,公司裡組織了一個任務編輯團隊,調集了各單位相關人員一起工作,負責人是一個資歷最完整的主管,我本以為事情不難推動,但進度卻停滯不前。

負責人向我求救,因為來自各單位的成員,各有本位、各持己見,經常為一些小事而爭論,而負責人因非他們的直屬主管,不方便太強勢介入,以至於無法同心協力展開工作。

我給了負責人八個字:溝通、磨合、衝突、妥協。來自四面八方的人,既無理解,也無默契,再加上共識不足,當然會有摩擦,這時候一定要先解決「人和」的問題,工作才能有所進展。

第1步是溝通,負責人要徹底與每一個團隊成員溝通,瞭解他們的專長、態度及習慣,並對任務的完成達成共識。同時也必須要求團隊成員之間互相溝通,試圖理解彼此。

第2步則是磨合,直接進入工作,從工作接觸的過程中,進一步互相適應。這時候就會真正瞭解彼此工作習慣的差異,這些差異就是衝突的來源。磨合就是要求大家互相容忍對方的工作方式,但也要調整自己的方式,因為在大家互相的容忍與自我修飾中,才會找到能一起工作的方法。互相適應、忍耐、尋求平衡,就是磨合。

第3步是讓衝突顯化,有些事是不可能只靠溝通與磨合?#31361;?#28858;無形。這些觀念、原則與立場的歧異並不容易調整,此時就要不怕衝突,讓不易改變的歧異表面化,這就是衝突。

衝突表象的爭論、爭辯與僵持不下,有時候也難免用語稍重,形成高度緊張狀況,這時候,負責人就要全力協調進一步充分且深度的討論,以形成共識。最嚴重的狀況,就要動用負責人的裁決權,以要求團隊成員共同遵守。

第4步是妥協,亦即完成共識、互相徹底瞭解對方。其中的要素是:工作出現具體的進展,大家會發覺合作才能完成工作,此時團隊氣氛會進入真正的平衡狀態。

這4個步驟又以「衝突」為最重要,衝突是讓核心歧異顯化,並進入處理狀況。一般主管害怕衝突,盡量隱藏問題,製造表面的和諧,這只會深化歧見,甚至製造更大的衝突。

不害怕衝突、積極面對衝突,甚至主動挑起歧異,並讓歧異進入可控制的衝突狀況,這些都是一個組織重新找到平衡與和諧的必要過程。

所謂可控制的衝突,就是有歧異被正視、被討論,有爭執但對事不對人,有摩擦但不傷筋動骨,最後要為歧異找到大家都「不滿意但可忍?#31361;?#25509;受」的共識。

團隊不可能永遠和諧,當任務改變、面臨挑戰,或新成員加入,組織都會進入不平衡狀況。成員要習慣在磨合、衝突中尋找新的妥協與平衡,主管更要有處理衝突的能力,才能打造有執行力的團隊。

後記

? ? ? ?形成團隊共識,雖然有4步驟,但關鍵只在「衝突」,因為問題來自歧見,化解歧見要先消除歧見所引起的衝突,讓衝突顯現,才能處理。因此,衝突是最關鍵的步驟。
衝突後的妥協,是尋找各方都能接受的方案,不先衝突,妥協不易達成。

(本專欄文章已受何飛鵬先生授權)