將該做的事變成習慣,從業態度客戶看得見

文、攝影◎管呂浩

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現在的壽險經營講求與客戶的黏著度,若業務人員是以客戶為利益的出發點,客戶肯定可以感受到其誠意,因此若是要有效約訪,讓客戶「黏」上你,專業的資訊提供和適度關心仍然不可或缺。

十九年前,當蔡嘉芸從內勤轉換跑道到保險業時,她沒有任何業務經驗及人脈,只有一股單純的熱情,期許自己能成為一個認真負責的業務人員。當時主管要求每?#26044;家?#25308;訪3位朋友,就是所謂的「一日3訪」,聽話照做的蔡嘉芸除了拜訪所有的親朋好友,還跑遍大街小巷的店家做陌生拜訪,現在看起來這樣的方法似乎是土法煉鋼,但她表示,雖然陌生拜訪需要較久的時間經營,在當時持續拜訪仍會有效益。她也不諱言,有些店家初期是冷漠的,但她以提供資訊而不以行銷保險為主,在經過幾次拜訪後客戶會主動向她詢問保險相關資訊進而成為她的客戶。

秉持良好時間管理與高度?#26376;?#31934;神,蔡嘉芸幾乎是百分百的高執行率,初期以緣故市場和陌生開發並行,前三年累積了約100位客戶?#26044;?#22781;險事業的基礎。十九年後的今天,以同理心的態度與?#26376;?#30340;工作習慣,她已經是中國人壽華山通訊處轄下有30多名夥伴的資深經理,服務的客戶達300多個家庭、900多位有效客戶。也因為這樣的從業精神,所以她用得獎寫紀錄,並榮獲美國百萬圓桌MDRT會員、國際龍獎IDA銅龍獎、PAQC保單服務品質獎且蟬聯中國人壽以良好工作習慣穩定舉績的獎項Top Club終身會員(每月要有4件新契約、2萬FYC)一百四十八個月(持續中),這些獎項代表著專業與服務受到客戶肯定與愛護,成為壽險業優秀菁英的典範。

持續做對的事,好事自然發生

蔡嘉芸表示,定期聯繫關心客戶與提供專業的服務是業務人員該做的事,而她僅是將這些該做的事重複做,養成習慣變成喜歡做的事,那麼簡單的事就變得不簡單。隨著中國人壽二○一九年的2大核心「人才培育與數位轉型」,公司的IT平台提供iAgent?#21040;y運?#27599;?#25216;,取代了以前的人工記錄,除了省時,還能同時統計分析客戶資訊、瞭解客戶的保障缺口,並定時提醒主動與客戶聯絡及提供資訊,讓業務人員可以提供更專業、更有效率的資訊服務客戶。

在進入社群時代後,透過Line、電話和Facebook的好友客戶經營,她也能為自己開啟與客戶的「保險對話框」。如Facebook動態,有時候客戶會分享生活點滴及心情記事,蔡嘉芸會藉此關心客戶的現況,並透過臉書訊息和Line訊息親自表達她的關心及慰問,從中維持與他們的溫度;在傳送關心及慰問的同時,客戶有時就會主動詢問保險理財相關問題。蔡嘉芸認為,業務人員把客戶當朋友,站在對方的角度,定時關心、提供有效資訊,在客戶朋友們需要的時候出現、解決問題,客戶都能夠感受到誠意。當業務人員真誠地對待客戶,讓客戶喜歡自己、信任自己,若有需求客戶一定會想到你,所以蔡嘉?#32943;?#20449;持續做對的事,好事自然發生。

蔡嘉芸強調,業務人員要讓客戶「黏」上自己,有3大關鍵:

 

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第366期

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