解決客戶疑慮,成功掌握對話主導權 巧妙處理行銷面談中的4種異議

文◎編輯部

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? ? ? ? 客戶提出異議是好事,業務人員會因而清楚客戶在擔心什麼。另外,異議也表示對方在告訴你,只要你能把他提出的異議解決了,讓他的擔心消失了,他就能接受你的建議。

? ? ? ? 業務人員在與客戶面談時,一定會遇到客戶提出的各種異議。?#34892;?#26989;務人員一遇到客戶提出異議就會不知所措,覺得對方缺乏購買誠意,心生放棄。其實,嫌貨才是買貨人,如果客戶在整個面談過程中皆保持沉默,你反而像一拳打在棉花上,?#20063;?#21040;著力點,不知道客戶內心真正在想什麼。

  所以,客戶提出異議是好事,你會因而清楚客戶在擔心什麼。另外,異議也表示對方在告訴你,只要你能把他提出的異議解決了,讓他的擔心消失了,他就能接受你的建議。該如何巧妙處理客戶的異議?以下列舉4點常見異議的處理方法:

1. 同理心處理懷疑型異議
信任是銷售流程中最難突破的一關。在實際展業中,?#34892;?#23458;戶遲遲不願意成交,就是對業務人員缺乏信任,信任還沒有建立起來時,業務人員對他們說什麼,他們都持懷疑態度。客戶經常會提出一些懷疑型異議,甚至可能會對業務人員說:「你說的話是真的嗎?不會在騙我吧?我到時候會拿你的方案與其他保險公司做比較的。」
當客戶提出這樣的異議時,業務人員千萬不要著急反駁對方,而要抱持著同理心,站在客戶的角?#20154;?#32771;:如果你是購買者,是否也會有這樣的反應?並思考為什麼會有這樣的反應?
然後回答客戶:「我非常理解您提出的這個問題,如果我是您,我也會這麼想。我認為您完全可以拿我的方案去和其他保險公司做比較,且我相信比較之後您做出的選擇,一定是最正確的。」如此回答,便能讓客戶感覺到保險業務人員對市場競爭的客觀態度,反而讓客戶產生好感。

2. 忽略法應對藉口型異議
所謂藉口型異議,是指在與客戶面談中,根據他所闡述的前後邏輯,你能感覺到這個異議並非是真實原因,而是客戶用來拖延或者掩飾的說辭。比如客戶經常會說:「你對保險的講述都正確,我知道保險很重要,但是最近有點忙,我沒有時間認真考慮這項方案」、「我沒有多餘錢買保險」等。
面對客戶的藉口型異議,業務人員不要去拆穿這個藉口,也不要正面回應,因為本身就是個藉口,回應什麼內容客戶都聽不進去。此時,業務人員可以使用忽略法,忽略這個藉口,然後繼續你的話題,如以下這樣回答:「嗯,我瞭解了。接下來我想請教您,您打算幾歲退休呢?」如果客戶回答:「我想應該是60歲吧。」這就表明客戶剛才的異議是可以忽略的,可以繼續保險話題。

 

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第366期

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