金融科技環境下,6差異化經營展現新定位

文◎侯琇文 照片◎本刊照片

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台灣人壽為臺灣第一家保險公司,成立至今已七十三年。一間73歲的保險公司,如何在金融科技發展的浪潮下跳舞?台灣人壽總經理莊中慶分享公司近幾年的數位發展藍圖。

他指出,諸多行業的轉型,大多都不是由產業自身來主動推動,而是隨著社會結構的轉變、法規的改變,抑或是消費者的消費行為改變?#20154;?#29986;生的結果。

就如社會人口結構的轉變。目前臺灣是許多亞洲國家當中僅次於日本,老得最快的一個國家:臺灣在二○一九年六月,邁向了死亡交叉,死亡的人口數高於新生兒的人口數,少子化現象非常嚴峻,從十年前的新生兒人數40萬人,縮減至今的僅有16萬人。

預估至二○二五年,臺灣65歲以上的人口就會超過20%;家庭結構有?#21496;?#22823;改變,單人、雙薪家庭比率逐年上升;民眾的退休年齡延後,經濟負擔時間拉長,屆時預估55~64歲仍有四分之一的人在經濟上必須支援?#25913;?#25110;子女。

當人口數愈來愈少,連帶地讓消費能力也愈來愈弱,面對這樣的狀態,加上臺灣保險業現在已是高度競爭的保險市場,每一家保險公司都在尋找其市場定位,以及自身差異化之處。

 

數位轉型起步:客戶管理、精準行銷

台灣人壽的數位轉型,是因著客戶行為的改變,將大眾所熟悉的幾種數位科技納入至公司治理與生活節奏內。

莊中慶指出,數位轉型可以分成好幾種層次,較為先進的如中國平安保險公司,現在可稱之為數位輸出的金融公司,而不只是一間傳統型保險公司了。台灣人壽的數位轉型,則是先透過數位去進行客戶管理與建立服務效率;再者,運用數位去建立精準行銷。整個數位轉型節奏,皆是圍繞著上述2個主題:一為客戶管理,另一為大數據分析、行動工具的運用,進而協助業務人員擁有更加專業與精準的行銷方式。

同時,針對不同客群進行分析,從商品設計到服務流程,皆能夠洞察客戶的需求與歷程。是圍繞著客戶的歷程而做,不同的客群所給予的就是客製化、具有差異化的服務內容。

 

掌握客戶旅程洞察,打造最佳數位體驗

推動數位轉型是困難的,而實務做法又是什麼?

一,建立EdgE數位實驗室與Design thinking工作坊,掌握客戶旅程洞察。台灣人壽二○一七年成立了數位實驗室,招募了一批年輕人,由他們啟動轉型與創新,並聘請外部顧問來帶動他們如何洞悉「客戶痛點」,並洞察在每一個流程中,客戶最需要的是什麼?

二,運用創新科技,為客戶打造最佳ABCDE數位體驗。透過數位化對客戶的服務流程做到最完美與到位,進而再去進行新市場的發展。台灣人壽在ABCDE的運用大體都是建立在智能服務,如下:A,人工智慧(Artificial Intelligence):AI應用包括,語音質檢、智能客服、智能理賠;自動化程序,規則引擎、流程機器人等。B,區塊鏈(Blockchain Biological Tech):生物識別(晶片認證、智能認證),智能合約-醫療互助(智能理賠與核保)。C與D,Cloud&Data:CRM Big Data(結構/非結構資料導入應用;核保理賠模型)。E,User Experience:行動應用(客戶/業務人員行動工具App;客戶/展業管理工具iKASH)。

 

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第367期