從客戶身上學的事,或者說客戶教會我的事,事實上並不是真的請客戶當老師,每拜訪一位就從一位身上學知識,而是先做好健康的心理建設,藉由一次次地拜訪與互動來獲取經驗,讓自己的待人接物更加成熟圓融,讓自己對發掘客戶需求的感知更加敏銳,讓自己的?#33225;I信念更加堅定。

「經驗主義」屬於科學研究方法中的一種,主張所有理論和假設都必須被實驗來驗證。理論或假設透過實際上的驗證,再經由適當的歸納及演繹,便能轉化為可應用的知識。由此可知,「實證」是成就一套知識相當重要的一環,可以?#30001;?#24471;出「理論需要實務來驗證」、「理論與實務是相輔相成」的道理。

  若將這個概念應用在經營保險事業上,新人進入保險業,透過教育及訓練培養知識及技能,建立起身為保險顧問的專業,仍需要透過經年累月地與客戶應對,?#30001;?#23560;業的應用,以及學習面對不同的人際相處,以便將保險知識或與保險相關的金融知識,完整地傳達給客戶。

  再者與客戶交流,在推廣保險業務工作中是相當重要的一環,能接觸到形形色色的人,各?#35442;?#26377;不同的背景、有著不同的觀點、有著不同的性格、有各自所在乎的事。在第一線面對客戶的業務人員要精確掌握與人相處的「通則」,如有禮貌、應對合宜,以及各自的「獨特性」,就好比每個人的喜好、最在乎的事等;又或是與人面對會遇到的情況百百種,是否能夠有好的?#27010;R機應變」,根據不同的狀況快速的、適時地調整反應,勢必得仰賴經年累月地拜訪客戶、與客戶相處,逐漸累積經驗,才不會發生「表錯情」,或是建議客戶他根本不需要的商品。況且,三人行必有我師,學習並非只有在課堂上,在「社會大學」能學到更多課堂上不會教的事。

  同時,優秀的業務人員不只要有過人的專業,能為客戶解惑、引導客戶正確的方向,另一方面自身能否具備開放的態度,在與不同人相處中,理解他人獨特的特質與思想,整理內化成為自己成長的養分,進而「對症下藥」發覺客戶真實的保險需求,並協助對方解決問題,絕對是邁向卓越最重要的一塊拼圖。

  換言之,業務人員的實務經驗,或者可以說是「從客戶身上學到的事」,對長期經營保險事業的業務人員,其成長來說至關重要。

  每一個人都是獨立的個體,有獨特的邏輯思考、有獨特的行事習慣,客戶是,業務人員亦然。每一個經營保險事業多年的保險業務人員都有自己獨特的一套做法,無論是在行銷或是增員,有自己獨特的與人相處模?#20581;?#26377;自己獨特的工作節奏,然而各保險公司或是團隊當中,各自對新人教育訓練大多是以模式化的方式進行,為何會造就出不盡相同的經營方法?

  或許是「師父領進門,修行在個人」,教育訓練時每一個人的領悟力不同、專注程度不同、努力程度也不同等,造就了吸收的不同;又依據業務人員各自性格的不同,導致在應用上也不盡相同;另一方面則是經驗不同。

  業務人員在正式執業後,面對到形形色色的客戶,儘管所學大致相同,但歷經了各種「人際變數」,最終才會導向每一個業務人員都有自己的一套方?#20581;?#26412;篇所要?#25509;?#30340;正是在初入保險業宛若一張白紙的業務新人,隨著經驗的累積而將白紙書寫成為豐富的篇章,甚至是一本雋永書籍的過程。

  ?#33225;I多年的業務人員想當然不會像剛進入保險業那般青澀,諸如人際關係的應對會變得更加老練、更加圓融;或是藉著經驗累積,觀察力及判斷力的提升,更能發掘客戶真實的需求點及在乎的「痛點」;經由看過、聽過、見證過保險發揮其保障作用的故事,愈發堅定自己推廣保險到千家萬戶的信念等,種種成長、體悟都是自己最寶貴的收穫。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第368期

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