與客戶共同前進 問題引導取代灌輸,將每一個 細節都完美顧及

文◎崔浩風 照片◎受訪者提供

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要讓業績達到國際獎項的水準,甚至是達到國際龍獎IDA傑出業務白金獎這樣的世界頂尖標準,新加坡IPP financial advisers財務顧問賴佳慧坦言,這不是一段簡單的過程。但她慶幸自己從不輕言放棄,且不斷學習、樂於分享,更將客戶的需求準確找出,讓每一張保單都成為最適合客戶的規劃。

自主學習,與時俱進

學如逆水行舟,不進則退。賴佳慧十分強調持續學習,因為總會?#34892;?#20107;物出現,新的需求、新的工具與新的規劃方式總會推陳出新,一旦被變化的潮流所淹沒,就會被其他人所取代。

其中,閱讀是最?#34892;?#30340;學習方法之一,它讓賴佳慧能夠活用零碎的時間進行,兼顧工作與學習。她每月大約會閱讀1~5本金融保險相關書籍,數量視時間多寡而定,閱讀後進行重點整理與反思,讓書中的內容真正沉澱?#21483;?#24213;,並且與工作現況結合,思考這些知識如何應用於保險事業之中。

她也會參加一些投資相關的課程,包括公司提供的訓練與公司以外的課程,磨練自己在投資方面的能力,也為自己的個人?#25918;?#21152;分。此外,賴佳慧會不斷向業界最優秀的導師們學習,參加包括國際龍獎IDA年會、美國百萬圓桌MDRT年會等國際級學習盛會。

賴佳慧說,其實是她的團隊夥伴先參加了國際龍獎IDA年會,感到受益匪淺而向賴佳慧推薦,這才讓她開始感到興趣,嘗試挑戰國際龍獎IDA標準,並且參加年會課程。

她體悟到,在這個國際性的?#25945;ǎ?#21443;加者能進行心靈?#36864;?#24819;的溝通與交流,與來自不同國家的不同顧問友好聯繫並相互學習,從而共同提高財務顧問此一行業的標準和專業性,也磨練個人技能,讓自己變得更好。

身為國際龍獎IDA傑出業務白金獎得主,賴佳慧可說已經位列華人金融保險業的金字塔尖端,但是人外有人,天外有天,總是存在?#20154;?#26356;加優秀的大師。當賴佳慧在國際級學習場合見到這些大師,聽到他們的分享,除了又學?#21483;?#26481;西外,更能夠抹去心中悄然生起的驕矜自滿,重新學會謙卑,這樣的心態能讓她在這條路上走得更遠。

而無論閱讀、聽講又或者參加國際級會議,賴佳慧回到團隊後都會將所得與團隊夥伴分享,除了提升團隊夥伴的能力,也是教學相長的過程,讓她能夠藉此知道夥伴的程度,更明白知識在實際運用時,對每個人起到的影響不同之處。

用正確的問題,引導客戶發現真正的需求

為客戶著想、投其所好、滿足需求,是每一位保險業務人員都需要做的事,但是客戶的需求與要求該如何取得平衡,同樣是所有業務人員都要面對的問題。賴佳慧認為,其實客戶往往是不知道自己有哪一些需求的,更不知道自己需要什麼商品,有賴於保險業務人員為其規劃搭配,但是要如何讓客戶明白自己有哪一些需求?

投資理財方面,賴佳慧會盡可能確認每一個細節,有許多客戶自己沒有想過的細節都能夠在這個環節得到彌補,她會盡可能為客戶設想更多的可能性,並且每一年都重新與客戶檢視一次。

隨著時過境遷,客戶的想法也會有所不同,賴佳慧曾碰過有位客戶十年未曾調整過他那幾乎沒有風險的投資方案,但有一天忽然找上她,表示願意接受一些風險,希望調整自己的投資方案,代表著客戶的想法與需求是隨時會有改變的。

與此同時,賴佳慧也準備了一個試算軟體,每次與客戶見面就將客戶的收支與經濟條件變化等數據輸入,藉由明確的數字告訴客戶應該如?#25105;?#21123;,客戶也能清楚明白地看見自己需要付出多少,得到多少回報,然後再進一步的調整協商,直到找出一個適合的方案。甚至於,?#34892;?#23458;戶每隔三、四個月,就會帶著獎金等多餘資金來找賴佳慧,希望她協助規劃這筆資金的用途。

保險方面,賴佳慧則是用問題引導取代直接告訴客戶風險所在,因為客戶不一定會認可你提出來的風險,但是只要順著客戶的邏輯,用問題引導客戶發現自己的需求,因為是客戶經過自己思考後得出的結論,他們就會願意接受。

事實上,諸多風險都是客戶未曾想過的。賴佳慧近期與一對25歲的雙胞胎接觸,在談到保額與保費的部分時,賴佳慧問她們:「妳們有給家裡生活費嗎?數額是多少?預計還會繼續給多久?如果碰到意外無法再繼續支付的話,有什麼替代方案嗎?#20426;?#34249;由這樣的問題,賴佳慧會得知當時談的壽險保單需要多少保額,至少要能夠保障多久。

賴佳慧在實際從業實務中發現,客戶們大多認為只要有足夠的時間,他們就能選出正確的理財或者保險計畫,甚至許多手頭較寬裕的客戶不介意多付一些保費,想要多花幾年慢慢挑選。但是他們卻不知道,時間是具備不可操控性的,或許在做出正確計畫或者自行籌備金錢之前,風險就已經降臨,你永遠不知道風險與明天誰會先找上你。

為此,賴佳慧準備了許多案例,藉由案例的力量教育客戶風險與時間的關係,她更會展示自己身上的?#20013;g傷疤,將自己意外受傷與治療的過程?#21578;?#36947;來,現身說法的力量讓客戶更?#26377;?#26381;,明白她並不是為了業績而信口說服。

而無論保險或者理財,賴佳慧都會每年固定與客戶聯絡,將做好的規劃重新審查,如果發現有不足、缺漏與情況變化造成的不合時宜,就立即進行調整。這份專業、責任與熱情會感染他們,因此許多客戶成為賴佳慧的轉介紹中心,為她轉介紹更多客戶。

 

--更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第368期